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  志愿者服务·心理篇:服务遇到不顺心,我该怎么办?

    每天在世博园区里忙忙碌碌,有时候,志愿者们忙得忘了自己。其实,在为游客服务的同时,“小白菜”们也要注意保护好自己的身体,调节好自己的心态。为此,本报记者向有关专家请教,对志愿者们会遇到的一些情况进行解答,有了良好的身心,“小白菜”才能为世博这个“大田园”增光添彩。 
    游客不讲理怎么办?   
    在服务过程中,志愿者往往会遇到一些不讲理的游客,这时会出现两种情况,一是误解,有志愿者反映,之前为一名女游客指路,但是过了一会儿这名女游客又折返回来对着这名志愿者就骂,说是指路方向不对,害自己走了很多冤枉路,这可能是这名志愿者一时口误说错了,但也有可能是这名游客自己没听清楚而造成了误会。所以提醒志愿者在回答游客问题时要尽可能地给出正确答案,不能解决的也要用合适的姿态给出建议,或者求助组长。另一种就是直接发生冲突,比如世博会刚开始的时候,中国馆门口排队的人太多,一些人就不遵守秩序,志愿者劝导也还是不听,甚至和志愿者发生言语和肢体上的冲突,这时,我建议志愿者用微笑和诚意感动对方,相信通情达理的游客还是占多数的,不过要记住,不管怎样,千万不要和游客起冲突。 
    答不上来问题怎么办? 
    志愿者不是万能的,总会遇到一些答不上来的问题。不过我们在给志愿者做实训时,有个环节就是让他们自己做一名游客,然后向自己提出一个问题,志愿者要为游客服务,自己首先就要是个文明的游客,用自己的角度去看问题,怎样才是对自己最方便的,最好的,那么80%的问题都能解决。之前有志愿者跟我说遇到一个游客问某网球中心怎么去,那个地方处于郊区,离世博园区非常远,这时志愿者可以告诉游客园区里有专门的问讯点,可以要求那里的志愿者通过网络来查路线,而网上也查不到的,就可以拨打专为志愿者配备的问讯电话,帮助游客解决问题,如果遇到问讯台也不能解决的问题,那么就只好用真诚的态度向游客说声抱歉。 
    如何调节焦虑情绪? 
    据我们了解,志愿者工作一星期后基本上就会有一定的疲劳和倦怠,加上一些突发情况的影响,志愿者更会产生焦虑的情绪。当有这种情绪的时候,志愿者千万不要通过自己解决,我们现在已经建议园区每个点都放一个心理专家,让志愿者利用换岗的时候可以把心理专家当成朋友聊天,把自己的委屈、不满说出来,另外我们也提出了一个晨会和夕会的方案,每天在会上给志愿者精神上的鼓舞,让他们发泄,就像马路上总会看到一些理发店的员工集体做操大吼,我们也可以建议志愿者效仿他们,把不满用吼的方式发泄出来。当然志愿者也要在内心给自己打气,调整自己,告诉自己我是一名志愿者,我身上有着义务和责任,我要做一个成熟的人。 

 

 

 

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